¿Alguien piensa que el cliente no es lo más importante para su empresa?

Lo primero dar las gracias a Luis Lorenzo por este post.  Que nos da unas pinceladas  de cómo “el cliente debería  ser el centro de nuestra empresa”.

 

El cliente debería  ser el centro de nuestra empresa

 

#Pero que consideremos que es lo más importante no significa que lo tengamos en el centro:

  • Teléfonos de pago para contactar, centralitas infernales.
  • Retrasos en las entregas, en dar presupuestos (“si tardas en darme un presupuesto, ¿pretendes hacerme creer que me vas a atender rápido cuando sea tu cliente?”).
  • Falta de información.
  • Errores.
  • Mentiras.
  • Empleados descontentos, eso se hace en 5 minutos …

Normalmente las empresas crean su estrategia de dentro hacia fuera.  Se miran su ombligo para ver qué y cómo les interesa hacer las cosas y luego se lo ofrecen a los clientes.  Cuando el proceso debe ser al revés.

El cliente no es un objeto inanimado: EL CLIENTE.  El cliente son personas.

 

#Antes de empezar quiero presentarme y contaros mi historia.

Soy Luis Lorenzo y tengo dos hijos maravillosos con una estupenda mujer.  Me gusta leer, la playa, descubrir sitios nuevos, la ciencia y hacer ejercicio.

Me dedico a la innovación organizacional y financiera.  Ayudo a organizaciones a crear estrategias para poner al cliente en el centro de su estrategia.

Mis estudios académicos son de dirección de empresas.

Durante muchos años mi sistema de creencias me decía que una buena gestión es suficiente para tener una empresa con éxito.

Las respuestas a mis preguntas eran del tipo: “ventaja competitiva; innovación; tecnología; diferenciación; reducción de costes…”  Pero llegó un momento en el que me di cuenta esas respuestas no eran las correctas.

 

#¿Por qué negocios iguales de los mismos sectores y con productos casi iguales funcionaban y otros no?

Necesitaba nuevas respuestas, pero no las encontraba en los sitios habituales que conocía.  Con la hoja de cálculo no se crea la magia, la energía o los recuerdos.

Así que como en una película me fui a la biblioteca de mi barrio sin rumbo fijo.  Y lo que pasó no fue una epifanía, pero casi.  Encontré un libro que era una señal: “Nuevas organizaciones en tiempos de crisis” de Tom Peters.

Este libro fue el inicio de un cambio de paradigmas y creencias totalmente radical para mí.

Seguí descubriendo nuevos paradigmas en nuevos libros y al volver a leer libros con mi nuevo sistema de creencias.

Aprendía de forma autodidacta, que ahora se llama knowmad (porque todo en inglés suena mejor).

#Me di cuenta que son las personas las que hacen que aparezcan los números en las hojas de cálculo y no al revés.

Y las personas están gobernadas por intangibles.

También vi que, invariablemente, todas las historias de éxito a lo largo de la historia tenían un elemento en común.  Todos ellos tenían a las personas en el centro de sus creencias.  Humanizaban sus organizaciones, reinos, imperios…

Como he comentado antes me gusta mucho la ciencia y a veces hago alguna comparación con alguna teoría científica, como metáforas.

Una vez escribí uno titulado “El 90% del éxito de tu empresa es invisible”.  Lo comparaba con que más del 91% de universo es energía y materia oscura, que se sabe que está pero no se detecta.  O con que más del 95% de la vida en la Tierra es invisible al ojo humano, son microorganismos.

Lo mismo con las empresas.

#Lo mismo con las empresas.

Son cosas que no se pueden contabilizar, que no existe un epígrafe en el Balance de situación para contabilizar la creatividad que hay en una empresa o la cantidad y calidad del conocimiento que tienen.

En este artículo listé una serie de 7 factores intangibles sin saber hasta dónde me llevaría esa lista:

  • Red de contactos.
  • Comportamiento.
  • Conocimiento.
  • Comunicación.
  • Emociones.
  • Confianza.
  • Creatividad.

¿Alguien echa en falta la Calidad?

La Calidad es un factor que gobierna a todos los demás.  Es como en “El señor de los anillos”, un anillo para gobernarlos a todos.

#La Calidad es una actitud.

Henry Ford decía que la calidad es hacer las cosas bien cuando nadie te mira.  Con esa actitud sabremos manejar bien los demás intangibles de nuestra empresa.

Algo que quiero dejar claro desde el principio es que no hay un camino de baldosas amarillas que lleva hasta el éxito.  Que las guías paso a paso que publican por ahí no funcionan porque son sus guías y no las nuestras.  Copiamos lo que funciona y rechazamos lo que no.

Cada uno de nosotros tenemos que crear y andar nuestro propio camino.  Acompañados por gente como Appglobal o solos.

Os ayudan a desarrollar el marco de trabajo para crear el camino de sus clientes, pero sois vosotros los que tenéis que andarlo.

Desarrollando los siete factores intangibles indicados más arriba podréis crear una ventaja competitiva que nadie os podrá copiar nunca, ni quitárosla.  Ser vosotros mismos.

¿Por qué vamos a la peluquería que vamos?

¿Por qué vamos a los restaurantes que vamos?

¿Por qué nos gusta una marca de coches, de ropa o Apple?

Porque nos gusta su historia.  Su posicionamiento es compatible con el nuestro.  Porque decidimos unirnos a su red de contactos.

Crear y contar vuestra historia.  Habrá gente que le guste y gente que no.  Da igual.  Tranquilo y sigue adelante (es un dicho de la 2ª Guerra Mundial).

Contar vuestra historia a todo el mundo como yo acabo de contaros la mía.  Así decidirán si quieren estar con vosotros o no.

Muchas gracias.

Agradecimientos a Luis  y déjanos un comentario si tienes más que aportar o preguntar. Nos vemos en el siguiente post.

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